Zor müşteriler: onlarla nasıl davranılır?

Aslında, zor müşterilerin kendi hakları vardır. "Zor" gördüğünüz müşteri türüne göre, üzerinde çalışmanız gereken şeyi belirleyebilirsiniz.. Birisi edavatcılığa ve saldırganlığa yenik düşer vetereddütlü bir müşteri için seçim yapmaya yardım ettiği zaman biri kaybolur. Artı, zor müşterileri her türlü işte ve bu "zorluk" tam olarak özgüllüğüne göre belirlenir.

Ancak, zor müşterilerin çok farklı olabilmelerine karşın, bu müşterilerle iletişim kurmak için ortak kurallar vardır. Müşteri ile iletişim kurduğunuzda, hangi sesi size anlattığınızdan bağımsız olarak nötr, yardımsever bir ton izleyin. Bu, özellikle istemcisana bağırıyor ya da sadece bir kral gibi davranıyor ve sen bir hizmetkârısın. Ama yine de, öfkenizi kaybetmemeye çalışın, kısıtlama profesyonellik göstergelerinden biridir.

Burada altın rengi gözlemlemek çok önemlidir. Aşırı kısıtlama müşteri tarafından ilgisizlik olarak algılanabilir: Onu önemsemediğini düşünüyor. Yardımseverliğe mutlaka bir gülümseme eşlik etmesi gerekmez: sıklıkla zor müşterilerin gülümsemeyi alay konusu olarak algıladıkları, onlara güldüğünüzü düşünerek. Zor müşterilerle ideal bir davranış stratejisi tecrübe ile geliştirilir.

Müşteri ile olan potansiyel çatışma, kurulduğu tarihte bastırılmalıdır. Sakin ol ve bir şeyi anla: barikatın farklı taraflarında değilsiniz siz ve müvekkiliniz. Çözmeniz gereken bir sorun varbirlikte fikir birliğine varmak. Zor müşterileri düşmanlarınız değildir; onlar potansiyel müttefiklerinizdir, bu da sizin tarafınızdan kazanılmalıdır. Bunu kendiniz anlamanız ve müşteriye haber vermesi gerekir.

Konuşmada, müşteri tarafından ifade edilen ses düşüncelerini kabul ettiğinizden emin olun, ancak konuşmayı yavaşça istediğiniz yönde yönlendirin. Müşteriye itiraz etmeniz gerekiyorsa, bunu "alında yapmayın". İlk katılıyorum ve ancak o zaman nesne: "Seninle ilgili görüşmek üzere ..., ama şunu not etmek istiyorum ...". Kendinizi müşterinin yerine koyun, ihtiyaçlarını anlayın ve buna dayalı bir iletişim stratejisi oluşturun. Unutma, görevin ne olursa olsun müşteriye yardım etmek.

Her durumda, zor müşterileri ile uğraşan ne yapılamaz?

• 
  huysuzluğa edepsizlik yanıtı, müşterilere asimile;
• 
  Müvekkilin "bir kişinin saldırıya uğradığı" konusunda ikna etmeye çalışın: sizinle ilkeden anlaşmaz;
• 
  Müşteriyi yerinde göstermeye ve üstünlüğünü göstermeye çalışın;
• 
  otomatik suçu kabul ediyoruz: Eğer hiçbir şekilde sorumlu olabilir;
• 
  müşteriyi otomatik olarak suçlar: belki bir şeyden suçlu değildir;
• 
  müşteriyi sempatiğe "tırmandırmaya" çalışın.

Bazen, aslında, ortaya çıktı ki zor müşteriler - bu sadece onlarla çalışanlara karşı profesyonel olmayanlık için bir bahane. Bu nedenle kendinize bakmanız çok önemlidir.elinizde: Bu veya bu tür bir müşteriyle neden çalışırken zorluk çekiyorsunuz? Belki de, kendi sorunlarınızı anladığınızda, aniden zor müşterilerin sayısının çok az olduğunu fark ettiniz.

Müşterilerle çalışıyorsanız, zor müşterilerin profesyonel faaliyetinizin vazgeçilmez bir özniteliği olduğunu kabul etmeniz gerekir. Onlarla birlikte kalp ile birleşimde bulunma ve kişisel sevdikleri ve beğenmeyenlere vermeyin.. İşiniz profesyonel bir konuyu başarılı bir şekilde çözmek ama müşterinin beğenisine değil. Sonuçta, herkesi sevemezsin.

Ancak başarıyla zor bir müşteriye yardım ederseniz, size bir yüz kat geri ödenecektir: Bazen en sadık düzenli müşteriler eskiden zor müşterilerdir, çünkü provokasyonlara yenilmedi ve onlara yardım edebildi, satıcıya güvenle soktu.